Crisis de Experiencia

Luego de estos 17 meses que llevamos en esta nueva modalidad de vida, “en pandemia”, hay muchos procesos que se han acelerado por nuestra urgencia digital de conectarnos con todo lo que se encuentra fuera de nuestros hogares. De alguna manera, se generó un pánico por no quedarse atrás y no perderse experiencias que antes eran cotidianas y ahora estaban prohibidas.

Hoy podemos afirmar que la híper conectividad trajo un lado positivo, que tiene que ver con desmitificar la relevancia de la presencialidad en los ambientes laborales, ya que en muchos campos se pudo seguir avanzando sin tener que estar físicamente presente. Eso nos entregó una libertad que no teníamos tan clara antes de la pandemia y ahora es una opción irrefutable.

El aislamiento nos llevó a volver a pensar y redefinir en qué espacios nos queremos exponer y desenvolver, pero ahora con más consciencia. De algún modo nos hicimos lúcidos de los espacios que estamos transitando y que anteriormente teníamos totalmente automatizados en nuestra rutina diaria.

Entonces ahora que estamos cada día más cerca de recuperar la anhelada libertad, veo que se abre una oportunidad para desarrollar profundamente la experiencia. Durante estos meses las personas/consumidores de todo tipo se volvieron más exigentes. El aislamiento que vivimos nos mostró qué elementos de la rutina eran claves para cada uno y cuáles eran irrelevantes, desde una conversación, una persona y, mayormente, un espacio.

La experiencia en los espacios volvió a cobrar importancia, tienen que lograr detener al consumidor, inspirarlo, entregarle algo más que no está en la web. Porque ahora se invirtieron los papeles, antes las personas iban a las tiendas a conocer las marcas, ahora no van a ningún lado si no miran antes su Instagram o su web, solo si eso les parece bien darán el segundo paso, que es ir al espacio físico, y si no cumple sus expectativas difícilmente van a volver y seguirán consumiendo por la web porque la experiencia fue mala o neutra.

Considero que es un momento muy particular donde se están modificando los patrones de consumo, hay que dejar de subestimar a los consumidores y darles el espacio para descubrir, informarse, sorprenderse con los espacios, no ser tan evidentes con los mensajes y dejar de rentabilizar tanto los m2. Es una oportunidad para ser más abstractos y dejar que se desarrollen experiencias individuales en los espacios sin pretender que todos reaccionen de la misma manera, ya que va a costar cada día más ganar y sostener la fidelidad de los consumidores en el tiempo.

El desarrollo de lo funcional ya no es suficiente, de alguna manera hay que buscar la sorpresa, la segunda lectura, cruzar disciplinas y modelos de negocio en un mismo espacio. Lograr ser más híbridos y flexibles en la puesta en escena, buscando que los espacios sean narrativos y despierten la curiosidad.

El e-commerce se instaló por sobre el retail físico y hay que volver a ganarse ese espacio con una nueva manera de vivirlo. Conectar con los valores de cada comunidad de consumidores, que hoy son más informados y más colectivos. El desafío es adaptarse y replantearse los espacios, los formatos y los cruces de esta nueva manera de vivir la experiencia en forma consciente.